Zhrnutie úprav v programe Overené zákazníkmi za posledný polrok

Overené zákazníkmi je jednou z kľúčových služieb, ktorú môže obchod na Heureke využívať. Referencie zákazníkov sú dôležitým faktorom, rozhodujúcim, komu užívatelia pri svojom nákupe budú dôverovať. Princíp služby Overené zákazníkmi je výnimočný v tom, že overené hodnotenie obchodu, aj produktu, môže vzniknúť len na základe reálne vykonanej objednávky. Nepretržite pracujeme na tom, aby sme prinášali čo najefektívnejšie výsledky a službu Overené zákazníkmi neustále rozvíjame. Poďme sa na jednotlivé zmeny pozrieť podrobnejšie.

Zmiernenie podmienok

Asi najzásadnejšia úprava sa týkala zmiernenia podmienok pre získanie a udržanie modrého certifikátu. V októbri 2018 sme znížili potrebné množstvo vyplnených dotazníkov, percentuálnu hodnotu odporúčaní sme ponechali. K tomuto kroku sme pristúpili po dlhodobej podrobnej analýze, kde boli zahrnuté mimo iné faktory aj zavedenie európskej normy GDPR a s tým spojený tlak na všetkých, ktorí akýmkoľvek spôsobom pracujú s osobnými údajmi svojich klientov.

Pre získanie modrého certifikátu Overené zákazníkmi je pri zníženom množstve vyplnených dotazníkov zachovaná minimálna výška potrebného hodnotenia 90 %, podmienky zlatého certifikátu zostali bezo zmien. Viac informácií nájdete v tomto článku.

Odoberanie otázok z dotazníku

Nezaháľali sme ani v novembri, kde sme po AB testoch a analýzach výsledkov “odľahčili” dotazník o otázky: „Koľkokrát ste nakúpili v obchode?“ a „Ako hodnotíte prehľadnosť obchodu?“

A pretože sa jednoduchosť osvedčila v pozitívnom ohlase užívateľov, v decembri sme pokračovali v odoberaní otázok z dotazníku v oblastiach, z ktorých relevancia dosiahnutých odpovedí nezodpovedala našej predstave, ani predstave obchodníkov. Začiatkom decembra 2018 teda z dotazníku zmizli otázky, týkajúce sa výberu konkrétneho dopravcu, či výdajného miesta. Dôvodom bolo to, že si zákazníci často konkrétneho dopravcu ani nepamätali. Otázku o tom, ako boli s dopravcom či výdajným miestom spokojní, sme ponechali.

Skrátenie doby odosielania

V decembri vyšla do sveta ešte jedna úprava. Zákazníci, ktorí sa do obchodu vracajú a nakupujú pravidelne, k tomu majú svoje dôvody. Aby obchody neprichádzali o dôležitú spätnú väzbu svojich verných zákazníkov, znížili sme po novom dobu odosielania dotazníkov spokojnosti pri opakovaných nákupoch.

Naším dlhodobým cieľom je navýšiť počet vyplnených dotazníkov.  Po spracovaní výsledkov z analýz sme sa rozhodli dobu opakovaného odosielania dotazníkov Overené zákazníkmi skrátiť z pôvodných 90 na 30 dní. Všetky informácie nájdete tu.

Kľúčové slová z recenzií

V decembri 2018 mohli užívatelia Heureka.cz prvýkrát zaregistrovať novinku, keď sme na detaile obchodu začali zobrazovať kľúčové slová z recenzií e-shopu. Textová spätná väzba z reálnych objednávok užívateľom prináša jasné informácie. V spolupráci so spoločnosťou Geneea tieto informácie stručne zhŕňame a následne zobrazujeme nad samotným výpisom recenzií na profile obchodu.

Chceme zobrazovať skutočne kvalitné dáta, preto sa výpisy kladov a záporov zobrazujú u tých e-shopov, ktoré majú zavedenú službu Overené zákazníkmi a disponujú za posledný polrok aspoň 30 overenými textovými recenziami s relevantnými kľúčovými slovami.

Kľúčové slová sa analyzujú z výhod a nevýhod u recenzií, pochádzajúcich z dotazníku spokojnosti a sú zobrazované, pokiaľ má e-shop aspoň 2 klady alebo 2 zápory.

Aktuálne pracujeme na verzií pre detaily obchodov na Heureka.sk. Ako sa nám to podarilo, budú môcť užívatelia Heureka.sk posúdiť už v najbližšom období.

Export dotazníkov v xls súbore aj pre e-shopy bez certifikátu

Aby sme všetkým obchodníkom zjednodušili lepšiu orientáciu v spätnej väzbe, získanej z dotazníkov spokojnosti, od 7. februára 2019 umožňujeme exportovanie vyplnených dotazníkov spokojnosti vo forme xls súboru všetkým e-shopom zapojeným do programu Overené zákazníkmi, bez ohľadu na to, či majú certifikát alebo nie, ten bol pre sprístupnenie reportov predtým podmienkou.

Aktuálne si xls tabuľky stiahne každý obchod s  potvrdenou zmluvou k službe Overené zákazníkmi a minimálne jedným hodnotením skrz dotazník spokojnosti za uplynulý polrok.

Všetky dotazníky, vyplnené za posledných 6 mesiacov, je možné stiahnuť v xls tabuľkách priamo v Administrácii e-shopu pod záložkou „Overené zákazníkmi”.

A ako by sme všetky úpravy stručne zhrnuli?

Vďaka všetkým zmieneným úpravám sme v porovnaní s minulým rokom narástli v mnohých dôležitých metrikách. Odoslali sme o 14% viac dotazníkov. O 17% v Čechách a o 20% na Slovensku narástol aj počet recenzií obchodu, kde užívatelia vyplnili textové hodnotenie. Stúpol tiež celkový počet recenzií na produkty o 9% na Heureka.cz a na Slovensku bol nárast dokonca o 20%.

Doterajšie výsledky naznačujú, že sa jedná o správnu cestu a do budúcnosti hodláme v tomto úsilí pokračovať. Pretože veríme, že v jednoduchosti je sila, práve prebiehajú AB testy ďalších úprav. Dotazníky spokojnosti s najvyššou pravdepodobnosťou po jarnej procedúre ešte trošku “zoštíhlime”, aby sme zvýšili vyplnenosť v oblastiach, ktoré koncových zákazníkov zaujímajú najviac.

Tešíme sa na Vašu spätnú väzbu a názory, veľmi oceníme ďalšie zaujímavé nápady.

 

Pridaj komentár

Zadajte svoje údaje, alebo kliknite na ikonu pre prihlásenie:

WordPress.com Logo

Na komentovanie používate váš WordPress.com účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Google photo

Na komentovanie používate váš Google účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Twitter picture

Na komentovanie používate váš Twitter účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Facebook photo

Na komentovanie používate váš Facebook účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Connecting to %s