Overené zákazníkmi – ako pracovať s negatívnou spätnou väzbou z dotazníkov spokojnosti, a to nielen behom krízového obdobia

Náš bežný život sa v súčasnej dobe mení kvôli rôznym nariadeniam každý deň. Najrôznejšie obmedzenia ovplyvňujú aj nákupy, a tak sa zákazníci čím ďalej, tým viac sústreďujú na on-line trh. To má za následok, že obchodníci nemusia vždy zvládať plniť záväzky smerom k zákazníkom podľa svojich najlepších predstáv a bežného štandardu.

Na trhu v túto dobu evidujeme problémy so zaistením deklarovaných termínov dopravy, skladové zásoby sa menia rýchlym tempom, kde ani externé sklady a dodávatelia čiastočne nedokážu splniť pôvodné záväzky. Majte teda v ponuke len produkty, ktoré je možné reálne dodať. Odporúčame myslieť na aktualizáciu webových stránok a prispôsobenie obsahu podľa aktuálnej situácie, hlavne čo sa týka reálnej dodacej lehotykde nezabudnite na obmedzenia zo strany prepravcovSkontrolujte spôsoby platby, nakoľko väčšina dopravcov v čase vládnych obmedzení odmieta formu dobierky. Dôležitá je informovanosť zákazníkov na viditeľných miestach a v priebehu vytvárania objednávky.

Po vytvorení objednávky zákazníka informujte o reálnom termíne dodania.

Spätná väzba a udelené recenzie, ktoré Heureka zobrazuje, sú veľmi dôležité ako pre obchodníkov, aby mohli zlepšovať svoje služby, tak aj pre samotných zákazníkov, ktorí sa vďaka recenziám môžu rozhodnúť, komu pri svojich nákupoch budú dôverovať.

Každé udelené hodnotenie a vyplnený dotazník má veľký význam. Snažte sa preto predchádzať negatívnej spätnej väzbe a pokiaľ už negatívne hodnotenie obdržíte, je možné s ním ďalej pracovať. Primárne kontaktujte recenzenta s vysvetlením situácie a návrhom riešenia. Priamo v administrácií e-shopu na Heureke pod záložkou Overené zákazníkmi nájdete prehľad všetkých hodnotení, z ktorých vychádza aktuálny prepočet a výška hodnotenia. Po vysvetlení situácie má autor príspevku možnosť požiadať o storno hodnotenia priamo nás na info@heureka.sk, prípadne mu na jeho žiadosť vygenerujeme a zašleme editačný link, kde si svoje hodnotenie upraví sám.

Nezabudnite ani na možnosť verejne reagovať na textové recenzie, ktoré zobrazujeme na profile obchodu. Adekvátne zvolená odpoveď môže kontext hodnotenia ukázať v novom svetle a ostatným zákazníkom naznačí, že vám situácia nebola ľahostajná a snažili ste sa ju vyriešiť. V očiach ostatných užívateľov to vo výsledku naopak môže zvýšiť váš kredit.

Krátky súhrn najdôležitejších bodov:

  • majte v ponuke len produkty, ktoré je možné reálne dodať
  • nezabudnite na obmedzenia zo strany prepravcov
  • väčšina dopravcov v čase vládnych obmedzení odmieta formu dobierky a hotovostnú platbu
  • informujte  zákazníkov o reálnom termíne dodania
  • pokiaľ už negatívne hodnotenie obdržíte, je možné s ním ďalej pracovať
  • verejne reagujte na textové recenzie, ktoré sú zobrazené na vašom profile
  • autor príspevku má možnosť požiadať o storno hodnotenia priamo nás na info@heureka.sk , prípadne mu na jeho žiadosť vygenerujeme a zašleme editačný link, kde si svoje hodnotenie upraví sám

Aj my sami zákazníkov v súčasnosti prosíme o zhovievavosť pri hodnotenípretože sa situácia mení každý deň a nie každý na ňu môže byť stopercentne pripravený. #spolecnetozvladneme

Pridaj komentár